Ziggo Zakelijk bepaalt Klantervaring

Ziggo Zakelijk streeft naar service leadership en volgt daarin een vernieuwende aanpak. Klantcontact is voor hen een concurrentiemiddel.

Ziggo Zakelijk is een succesvolle onderneming, die een sterke groei doormaakt. Door goed op alle operational excellence aspecten van klantenservice te sturen, is deze goed en tegen acceptabele kosten.

Ziggo Zakelijk wil echter meer. Zij willen zich onderscheiden van hun concurrenten door herkenbare, meer dan positieve klantervaringen te creëren. Daartoe is de gewenste klantervaring bepaald. In samenwerking met Mallens Consultancy is een viertal klantervaringen bepaald, die klanten na een contact met Ziggo Zakelijk, een "typisch Ziggo Zakelijk gevoel" moeten geven. Deze vier gewenste klantervaringen zeggen alles over wie Ziggo Zakelijk is en wie ze voor haar klanten wil zijn. Ze vormen het toetsingskader voor veel organisatorische processen en beslissingen.

Vanuit de gewenste klantervaringen is vervolgens vastgesteld welk gedrag van medewerkers leidt tot dit soort klantervaringen en op welke wijze medewerkers vervolgens het best kunnen worden aangestuurd. Tot slot heeft de organisatie een uitspraak gedaan over het werkklimaat waarbinnen zij deze klantervaringen willen en kunnen creeren.

Momenteel heeft Ziggo Zakelijk bovenstaande al vertaald naar een andere wijze van monitoring, coaching en is het trainingsprogramma uitgebreid. Mederkers reageren zeer positief op deze aandacht voor het creëren van herkenbare, positieve klantervaringen en de vrijheid en het vertrouwen wat daarbij komt.